BPR CAR

Menu

PENANGANAN & PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH

Sebagaimana Peraturan Otoritas Jasa Keuangan POJK No. 18/POJK.07/2018 tanggal 10 September 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di sektor Jasa Keuangan mencabut pasal 34 sampai dengan pasal 38 POJK No. 1/POJK.07/2013 tanggal 06 Agustus 2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa keuangan (OJK) yaitu SE OJK No. 12/SEOJK 07/2014 tanggal 14 Februari 2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa keuangan.

Dengan ini Bank diwajibkan untuk menginformasikan mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan. yang dibuat berdasarkan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas sebagai berikut

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada BPR CAR :
Penyampaian mekanisme penyelesaian pengaduan ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak – hak nasabah yang berhubungan dengan BPR CAR. Tata cara pengajuan pengaduan nasabah, sebagai berikut :

Seluruh pengguna produk dan/atau layanan BPR CAR berhak untuk mengajukan pengaduan. Pengaduan dapat disampaikan langsung oleh nasabah atau perwakilannya. Apabila pengaduan nasabah disampaikan oleh perwakilan nasabah harus disertai dengan dokumen sebagai berikut:

  • Fotokopi bukti identitas nasabah dan perwakilan nasabah.
  • Surat kuasa dari nasabah kepada perwakilan nasabah yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan bertindak untuk dan atas nama nasabah.
  • Jika perwakilan nasabah adalah lembaga atau badan hukum maka harus dilampiri dengan dokumen yang menyatakan dari pihak berwenang untuk mewakili lembaga dan/atau badan hukum tersebut.

Pengaduan nasabah dapat dilakukan melalui sarana

  • Email
  • Telp
  • Datang ke Kantor Cabang terdekat.
  • Pengaduan transaksional : yaitu pengaduan yang berdampak pada kerugian secara finansial.
  • Pengaduan non transaksional : yaitu pengaduan yang tidak berdampak pada kerugian secara finansial

PENGADUAN LISAN

PENGADUAN TERTULIS

Datang ke kantor terdekat

  1. Menyampaikan secara lengkap identitas nasabah, yaitu: nama, alamat, nomor rekening (apabila ada), telepon yang dapat dihubungi dan deskripsi singkat pengaduan dengan menuliskan pada formulir pengaduan nasabah.
  2. Melampirkan dokumen pendukung yaitu dokumen yang sesuai dengan jenis pengaduannya atau yang terkait dengan permasalahan yang diadukan, seperti: Fotokopi bukti identitas yang masih berlaku (wajib), Fotokopi buku/kartu tabungan/rekening koran, atau  Fotokopi bukti transaksi keuangan atau Fotokopi dokumen pendukung lainnya. Melalui BPR CAR Call Menyampaikan secara lengkap identitas nasabah yaitu : nama, alamat, nomor rekening (apabila ada), telepon yang dapat dihubungi dan deskripsi singkat pengaduan.

Menyampaikan secara lengkap identitas nasabah, yaitu: nama, alamat, nomor rekening (apabila ada), telepon yang dapat dihubungi dan deskripsi singkat pengaduan serta melampirkan dokumen pendukung yaitu dokumen yang sesuai dengan jenis pengaduannya atau yang terkait dengan permasalahan yang diadukan, seperti:

  1. Fotokopi bukti identitas yang masih  berlaku (wajib),
  2. Fotokopi buku/kartu tabungan atau,
  3. Fotokopi bukti transaksi keuangan atau,
  4. Fotokopi dokumen pendukung lainnya.

BPR CAR akan menindaklanjuti pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan akan diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila bank akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka bank akan menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada nasabah dengan memperhatikan ketentuan yang berlaku, sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir.

Agar pengaduan dapat segera diselesaikan oleh bank, maka perlu diperhatikan hal – hal sebagai berikut:

  • Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
  • Siapkan dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan yang akan diadukan.
  • Simpan dengan baik dokumen – dokumen asli yang Anda miliki dan sampaikan kepada bank fotokopi dokumen tersebut bersamaan dengan pengajuan pengaduan tertulis.
  • Catat nomor registrasi yang diberikan bank. Nomor registrasi tersebut digunakan untuk mengetahui status penyelesaian pengaduan nasabah.
  • Simpan dengan baik dokumen surat menyurat dengan bank, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan bank kepada nasabah.
  • Pastikan nasabah membaca syarat dan ketentuan yang berlaku dari setiap produk dan/atau layanan yang akan digunakan oleh nasabah. Pelayanan penyelesaian pengaduan tidak dikenakan biaya apapun.

Apabila nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan bank, maka nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui mediasi perbankan atau melalui alternatif penyelesaian sengketa lainnya.

Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang akan melakukan pengaduan terhadap pihak manapun, kecuali:

  • Kepada pihak regulator (BI, OJK)
  • Dalam rangka penyelesaian pengaduan
  • Diwajibkan oleh perundang – undangan dan/atau
  • Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.